Das Programm "Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus"

Journal/Book: Heilbad & Kurort 52 4/00 S. 71-77. 2000;

Abstract: Alfred E. Urfer Präsident des Verbandes Schweizerischer Badekurorte Zug/Schweiz Alle scheinen sich einig zu sein: Qualität heißt das Schlüsselwort im Tourismus des begonnenen 21. Jahrhunderts. Total Quality Management (TQM) ist in aller Munde. "Qualität vor Quantität" Qualitätsüber- statt Preisunterbietung Qualitätsbewusstsein Qualitätsoffensive - so lauten die Parolen. Werden jedoch die Forderungen hinterfragt wird offensichtlich: Hinter dem Qualitätsanspruch steckt eine Vielzahl von Vorstellungen was Qualität bedeutet und was Qualitätsmanagement bewirken soll. Während in den 80er-Jahren Qualität primär eine volkswirtschaftliche und damit politische Dimension hatte also eine Entwicklungsstrategie darstellte wurde sie in der touristischen Betriebswirtschaft erst in den 90er Jahren zu einem zentralen Thema. In seinem faszinierenden Buch "Qualität im Tourismus" kommt Manfred Kohl (1990 S.154) zum Schluss: "Qualität im Tourismus ist auf allen Ebenen machbar. Und diese Qualität wird das Wettbewerbsinstrument Nummer 1 in den kommenden Jahren - dem Jahrzehnt der Qualität. Ein harter Weg der wieder Geld und persönlichen Einsatz kosten wird. Am teuersten wird es aber sein nichts zu tun." Und er ruft allen Touristikern und Touristikerinnen zu: "Qualität ist unsere Chance!" 1. Qualitätsorientierung im Tourismus Der qualitätsorientierte Managementansatz ist mehr als ein bloßer Modetrend. Die hauptsächlichen Ursachen für die Qualitätsoffensive sind: Â• Zunehmende internationale Konkurrenz Â• Zunehmende Vermassung Â• Abnehmende Attraktivität Â• Abnehmende Gastlichkeit Â• Veränderte Markt- und Gästebedürfnisse In dieser Situation machten touristische Anbieter in den letzten Jahren harte Erfahrungen: Nur wenige Gäste beschweren sich über qualitative Mängel. Viel häufiger reagieren sie unauffälliger oder unbewusster: Sie kommen einfach nicht mehr. Die Orientierung an einer ganzheitlich verstandenen Qualität stellt für traditionelle Reisedestinationen den einzigen erfolgversprechenden Ausweg dar. Zudem bietet die Qualitätsorientierung vielfältige Möglichkeiten sich gegenüber Konkurrenten zu profilieren. 2. Das Phänomen Qualität Der facettenreiche Begriff "Qualität" wird in der Management-Literatur sehr blumig umschrieben: Â• "Qualität ist die Erfüllung von Anforderungen wobei der Kunde über die Erfüllung entscheidet." (Frehr 1993 S. 2) Â• "Qualität heißt das was man macht perfekt machen." (Kohl 1990 S. 99) Â• ... wt

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