Qualitätsmanagement und Kundenorientierung: Befragung zuweisender Kinderärzte einer Berliner Kinderklinik

Journal/Book: Z. ärztl. Fortbild. Qual.sich. (ZaeFQ) (2000) 94: 31-35. 2000;

Abstract: Alice-Salomon-Fachhochschule für Sozialarbeit und Sozialpädagogik Berlin Prof. Dr. Anja Lüthy FH Hildesheim / Holzminden FB Wirtschaft Studiengang Krankenversicherung Hildesheim Zusammenfassung Qualitätsmanagement beinhaltet nicht nur das Arbeiten mit internationalen Standards und Leitlinien sondern darüber hinaus die Ausrichtung aller Geschäftsprozesse auf die internen und externen Kunden. Total Quality Management (TQM) bzw. das Business Excellence-Modell der European Foundation of Quality Management (EFQM) fordern die Wünsche und Erwartungen der Kunden regelmäßig zu evaluieren um deren Zufriedenheit auf lange Sicht zu optimieren. In dieser Hinsicht hat der zuweisende Arzt als externer Kunde eines Krankenhauses erheblichen Einfluß auf die Klinikwahl seiner Patienten. In der vorliegenden Untersuchung werden die Wünsche und Erwartungen zuweisender Kinderärzte einer städtischen Berliner Kinderklinik mit einem Fragebogen erhoben. Für die vier abgefragten Bereiche Informationsfluss Kommunikationsstrukturen Kooperationsverhalten und Serviceleistungen zeichnet sich konkreter Handlungsbedarf für die Kinderklinik ab. Abstract Quality management and customer satisfaction: questionnaire an admitting pediatricians of a children's hospital in Berlin Quality management in hospitals not only includes performance according to international medical standards but also the optimization of processes regarding internal staff as well as external customers. Total Quality Management (TQM) and the Business Excellence Model of the European Foundation of Quality Management (EFQM) require continuous evaluation of customer satisfaction. Specialists and family physician as external customers influence the patient's choice of a hospital. The aim of the present study is to evaluate the satisfaction of admitting physicians of a children's hospital with the help of a questionnaire. The results describe their needs and their level of satisfaction regarding service information cooperation and communication within the hospital. Key words: Total Quality Management customer satisfaction admitting physicians pediatric department marketing in hospitals wt

Keyword(s): Total Quality Management Kundenorientierung Kinderklinik Zuweisender Arzt Kundenzufriedenheitsbefragung

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