Patientenbefragung in der Rehabilitationsklinik als Instrument der internen Qualitätssicherung

Journal/Book: DRV-Schriften Band 11/98 Seite 92-93 Interdisziplinarität und Vernetzung 7. Rehabilitationswissenschaftliches Kolloquium vom 10. bis 12 März 1997 in Hamburg Tagungsband. 1998;

Abstract: Klinik Niederrhein Klinik für Krankheiten der Verdauungsorgane und des Stoffwechsels der LVA Rheinprovinz Bad Neuenahr In der Klinik Niederrhein wird seit November 1995 eine regelhafte Befragung aller Patienten zum Entlassungszeitpunkt durchgeführt. Die Befragung erfolgt mittels eines anonymen einseitigen Fragebogens der neben der Erhebung von Alter und Geschlecht Fragen zur Selbsteinschätzung des Gesundheitszustands zur Ausstattung der Klinik zur Sauberkeit zur Verpflegung zur Betreuung durch die Mitarbeiter zum therapeutischen Angebot zu den Schulungen und zu Freizeitangeboten enthält. Alle vorgenannten Bereiche können von der Patientin / vom Patienten nach einem Schulnotensystem (1-6) bewertet werden. Darüber hinaus wird nach Verbesserungsvorschlägen und der Bereitschaft bei Notwendigkeit erneut eine stationäre Behandlung in der Klinik durchzuführen gefragt. Die Ergebnisse der Patientenbefragung werden monatlich ausgewertet und der Klinikleitung zur Verfügung gestellt. Mit den Mitarbeitern werden die Ergebnisse in Teamsitzungen diskutiert. Verbesserungsvorschläge und Anregungen werden unmittelbar nach Auswertung durch die Klinikleitung auf Umsetzbarkeit geprüft. Der Rücklauf betrug von November 1995 bis April 1997 72 2 % (1704 von 2360 Patienten). Die einzelnen Bereiche wurden differenziert bewertet (Prozentuale Bewertung mit sehr gut / gut: Ausstattung 63% Sauberkeit 90% Verpflegung 78% Betreuung 86% therapeutisches Angebot 67% Schulungen 83% Freizeitangebote 53%). Auffallend waren schlechtere Bewertungen in einzelnen Unterbereichen wie Zeiteinteilung der Termine Freizeitangebote in der Klinik und Ausstattung der Freizeiträume. 89% der Patienten würden erneut eine stationäre Behandlung in der Klinik durchführen. Jahreszeitabhängige Bewertungsschwankungen zeigten sich vor allem bezüglich der Freizeitangebote und der Speisenversorgung. Alters- oder geschlechtsspezifische Unterschiede fanden sich nicht. Die Zufriedenheit der Patienten korreliert signifikant mit dem subjektiven Zugewinn bezüglich des Gesundheitszustands während der Rehabilitation. Analysen der unzufriedenen Patienten zeigen Abwertungen eher in Ausstattungsmerkmalen und Hotelleistungen als bei der Betreuung durch die Mitarbeiter oder den diagnostischen und therapeutischen Leistungen. Veränderungen der Rahmenbedingungen in der Klinik (Eröffnung des neuen Patientenrestaurants mit Einrichtung eines Büffett-Systems) ließen sich in den Ergebnissen signifikant als Verbesserung der Beurteilung der entsprechenden Bereiche als auch als Steigerung der Gesamtzufriedenheit (Zunahme der Bereitschaft wiederzukommen von 85 3 auf 92 2 %) abbilden. Die Auswertung der Patientenbefragung hatte bereits nach kurzer Zeit Auswirkungen: Zwei Projektgruppen wurden mit der Verbesserung der Terminplanung und der Patienteninformationen beauftragt erste Ergebnisse sind bereits umgesetzt Einzelanregungen (Einrichtung eines Waschmaschinen / Trocknerraums Änderung von Öffnungszeiten an Wochenenden u.a.) wurden realisiert. Darüber hinaus führte die Befragung ohne daß diesbezügliche Anregungen oder Bewertungen vorlagen zu einer erhöhten Sensibilität bezüglich der Patientenzufriedenheit die sich in zahlreichen Angebotsverbesserungen äußerte. Eine regelhafte Patientenbefragung hat wenn sie klinikintern durchgeführt und als Instrument der internen Qualitätssicherung begriffen wird nach unseren Erfahrungen positive Auswirkungen auf das Leistungsspektrum der Klinik und die Mitarbeitermotivation die über die Bewertung in den Fragebögen und die konkreten Anregungen hinausgehen. ___MH

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Patientenbefragung in der Rehabilitationsklinik als Instrument der internen Qualitätssicherung - Erfahrungen und Auswirkungen